Onko sinulle tärkeää oikeasti kohdata alaisesi ja kollegasi, mutta huomaat kiireen ja stressin tekevän vuorovaikutuksesta usein pinnallista? Haluatko olla enemmän läsnä ja parempi kuuntelija kumppanillesi, lapsillesi tai ystävillesi? Ota aktiivinen kuuntelu haltuun!
Valitettavasti moni johtaja jumittuu suorittamaan vuorovaikutusta. Toisten kuunteleminen, palveleminen ja auttaminen ei tunnukaan mielekkäältä, vaan on stressaavaa, kuormittavaa ja itseään toistavaa. Asiat tulee kyllä hoidettua, mutta kohtaamisesta jää kolkko olo.
Vastaus kohtaamisten elvyttämiseen arjessasi on yksinkertainen. Aloita aktiivisella kuuntelemisella, Se tekee vuorovaikutuksesta mielekästä sinulle ja toiselle. Samalla annat toiselle tilaa tulla kuulluksi, autat löytämään ongelmien juurisyyt ja rakennat luottamusta.
Aktiivinen kuuntelu ei usein yksin riitä ratkaisemaan tilannetta, mutta sen jälkeen voit valita viisaasti miten jatkat vuorovaikutusta. Ilman sitä, käy kuten ystävälleni hämyisenä syysiltana.
KOMMENTIT TORPPAAVAT TUNTEEN – AKTIIVINEN KUUUNTELU ANTAA TILAA
Istuin ystäväni kanssa teen äärellä pimenevässä loppusyksyn tunnelmassa. Jaoin ystävälleni viime aikoina kokemaani ahdistuneisuutta ja alakuloisuutta. Huomasin, että onpa paljon kokemuksia, jotka ihan vain haluavat tulla ääneen sanoitetuiksi ja kuulluiksi.
Ystävä kuunteli pitkän aikaa hiljaa ja sitten kommentoi “Ahdistus tulee ja menee. Kyllä se siitä.”
Huomasin turhautuvani. Jaoin ystävälle, että juuri nyt oikeastaan kaipaisin ihan vain saada sanoittaa kokemustani. Lisäksi kerroin, että kommentti tuntui minusta oikeastaan aika mitätöivältä.
Ystävä kuunteli kiinnostuneena. Hänen kommenttinsa taustalla oli hyväntahtoinen halu tukea minua. Hän ei vain tiennyt minkälainen vuorovaikutustyyli palvelisi minun tarvettani tulla kuulluksi.
Annettuani hänelle palautetta siitä mitä kaipasin ja selostettuani lyhyesti, miten toimia kuunnellen ja tilaa antaen, hän oivalsi jotain uutta. Hän oivalsi, että hyväntahtoisuus voi mennä hukkaan, jos vuorovaikutustyyli on väärä. Hän kiitti minua palautteesta ja sanoi odottavansa innolla, että pääsee lukemaan tämän blogitekstin ja oppimaan lisää.
Oletko itsekin huomannut, että toisen hyväntahtoiset kommentit tai kysymykset voivat oikeastaan varastaa mahdollisuutesi tulla kuulluksi? Puolison tai pomon lempeä kannustus voikin tuntua oikeastaan torppaavalta ja raivostuttavalta.
Haluatko välttää luomasta toisille tällaisia tilanteita työssä ja arjessa? Nyt opit miten.
KOHTAAMISEN NELIKENTTÄ
Tämä blogiteksti tarjoaa sinulle käytännöllisen mallin, Kohtaamisen Nelikentän, jonka avulla tuot kiireenkin keskellä läsnäolevan kohtaaminen arjen keskiöön.
Olen kehittänyt mallin tehdäkseni psykologien ja psykoterapeuttien vuorovaikutuksen periaatteista kaikille helposti ymmärretäviä ja käytännöllisiä. Tämä malli auttaa päivittäin johtajia, esimiehiä, asiakaspalvelijoita, lääkäreitä, coacheja ja opettajia ymmärtämään minkälainen vuorovaikutus palvelee kutakin tilannetta ja ihmistä parhaiten.
Kun palvelet toista ihmistä työssäsi tai haluat auttaa läheistäsi arjessa Kohtaamisen Nelikenttä auttaa sinua:
- Luomaan henkilökohtaista vuorovaikutusta ja syventämään luottamusta
- Löytämään toisten ihmisten ongelmien juurisyyt
- Pysymään rauhassa vaikeissa tilanteissa ja voimakkaiden tunteiden äärellä
- Rakentamaan jatkuvasti syvempää ymmärrystä asiakkaidesi, alaistesi tai läheistesi tarpeista, toiveista ja toimintamalleista
Ensin meidän on tarkasteltava vuorovaikutuksen peruspalikoita: vuorovaikutuksen sisältöä ja vuorovaikutustyyliä.
SOKEA KOHTA VUOROVAIKUTUKSESSA – MILLAINEN ON VUOROVAIKUTUSTYYLISI?
Voimme erotella vuorovaikutuksestasi sen sisällön ja tyylin. Sisältöä on se mitä konkreettisesti puhut ja esimerkiksi minkälainen asento sinulla on, eli mitä kamera voisi kuvata. Vuorovaikutustyyliä on se miten se mitä ja miten puhut sekä mitä ja miten olet vaikuttaa tilanteeseen ja toiseen ihmiseen. Hyvin erilaiset sisällöt voivat edustaa samaa vuorovaikutustyyliä.
Vuorovaikutustyylillä on suurempi merkitys yhteyden muodostumiseen ja luottamuksen rakentumiseen kuin konkreettisella sisällöllä. Sisältö vaihtelee jokaisessa kohtaamisessa ja on valittava juuri kyseessä olevan henkilön kannalta olennaiseksi. Vuorovaikutustyylit sen sijaan pysyvät samoina ja niihin pätee yksinkertaiset säännöt. Opit nämä säännöt blogin lopussa.
Harva on tietoinen omista vuorovaikutustyyleistään. Sen takia ystäväni päätyi tarjoamaan tarpeeni kanssa ristiriidassa olevaa näkökulmaa. Kun tulet tietoiseksi siitä, että voit valita oman vuorovaikutustyylisi ja opettelet vuorovaikutustyylejä koskevat säännöt, osaat asettua vuorovaikutukseen aina viisaalla tavalla. Sisällön tuottaminen on sen jälkeen helppoa.
Kliinisessä psykologiassa palvelevan osapuolen vuorovaikutustyyliä on hahmotettu kahden jatkumon avulla (Sommer-Flanagan & Sommes-Flanagan, 2012. Clinical Interviewing):
Vuorovaikutuksen orientaatio: kuunteleminen 𑁋 toiminen
Vuorovaikutuksesi ohjaavuus: tilaa antava 𑁋 ohjaileva
ESIMERKKI: ILMAN AKTIIVISTA KUUNTELUA VOI ASIAKASPALVELUSTA JÄÄDÄ TURHAUTUNUT OLO.
Konkretisoidaan hieman. Kuvitellaan, että puhelimesi näyttö on rikki ja saavut korjausliikkeeseen. Olet turhautunut, koska ostit juuri tämän uuden puhelimen, jonka näytön ei pitäisi hajota helposti. Sinulla on ollut myös muita ongelmia puhelimen kanssa, mutta pinnalla on nyt näytön rikkoontuminen.
Sanot: “Uuden puhelimeni näyttö on rikki”.
Tutkitaan asiakaspalvelijan ohjailevien ja tilaa antavien avausten vaikutusta tilanteeseen.
Asiakaspalvelija päättää neuvoa sinua: “Sinun täytyy vaihtaa näyttö heti tai muuten puhelin voi vaurioitua pysyvästi.” Tämä on hyvin ohjailevaa ja toiminta-orientoitunutta. Et koe tulleesi lainkaan kuulluksi. Sen sijaan eteesi lyödään hintataulukko ja päälle myydään panssarilasia sekä näytön takuuta. Asia hoituu, mutta sinulle jää paskanmaku suuhun.
Spesifillä kysymyksellä, johon vastaus on kyllä tai ei, kuten “Haluatko vaihtaa näytön?” asiakaspalvelija edelleen ohjaa tilannetta vahvasti. Tällöin sinulla on mahdollisuus sentään itse valita, mitä teet. Mutta tämä kysymys ei anna sinulle tilaa kertoa harmituksestasi tai muista tarpeistasi.
Avoimella kysymyksellä, (alkaa sanoilla mitä tai miten), kuten “Mitä tapahtui?” asiakaspalvelija antaa sinulle jonkin verran tilaa päästä jakamaan tarinasi, mutta edelleen keskiössä on faktat. Turhautumisesi ei vieläkän tule kuulluksi.
Asiakaspalvelija päättääkin käyttää avointa kehotusta:“Kerro lisää?” ja kiinnostuneena jää kuuntelemaan. Nyt alat vuolaasti kertomaan mitä kävi, ja että sinua harmittaa ihan todella. Tarinastasi käy nyt myös ilmi, että itse asiassa sinulla on ongelma myös kuulokeliitännän kanssa, koska puhelin tippui vesilätäkköön. Saatkin useamman ongelman ratkaistua kertaheitolla ja tunne tulee purettua. Sinulla on olo, että sinusta välitetään ja haluat suositella ystävillesi juuri tätä korjaamoa.
KOHTAAMISEN NELIKENTTÄ – JOKAISTA VUOROVAIKUTUSTYYLIÄ TARVITAAN
Vuorovaikutustyylien perusjaottelu hahmottuu selkeimmin, kun laitamme molemmat jatkumot yhteen. Tästä muodostuu Kohtaamisen Nelikenttä. Nämä neljä vuorovaikutustyyliä jokaisen palvelutyötä tekevän on hallittava: aktiivinen kuuntelu, selvittäminen, toimijuuden tukeminen ja neuvominen.
Nämä vuorovaikutustyylit eroavat toisistaan huomattavasti. Jokaisella niistä on paikkansa, kun osaamme käyttää niitä tietoisesti.
Mitä ne käytännössä ovat? Alla olen koonnut tyypillisimmät palvelutyössä käytössä olevat vuorovaikutuksen muodot tai tekniikat Kohtaamisen Nelikenttään.
AKTIIVINEN KUUNTELU
Aktiivisen kuuntelun tavoitteena on antaa toiselle tilaa ilmaista itseään ja ymmärtää toisen tilannetta syvemmin samalla aktiivisesti osoittaen, että on läsnä. Lisäksi sinun täytyy myös havainnoida mitä itsessäsi tapahtuu: mitä tunteita, tarpeita, ajatuksia ja impulsseja syntyy. Ilman itsehavainnointia, voit sekoittaa itsessäsi tapahtuvat kokemukset toisen ilmaisemiin ja ilmentämiin kokemuksiin. Aktiivinen kuuntelu rakentaa psykologista turvallisuutta: eli tilan jossa toinen kokee, että hän, hänen tunteensa ja näkökulmansa ovat tervetulleita.
Käytännössä aktiivista kuuntelemista voi olla ihan vain se, että olet hiljaa, mutta samalla osoitat kehollasi olevasi läsnä. Avoimet kehotukset, kuten “Kerro lisää”, “Olen kuulolla” tai “Jatka vain”, antaa toiselle selkeän mahdollisuuden jatkaa juuri siihen suuntaan, mihin hän haluaa. Samalla ilmaiset , että sinä olet aktiivisesti läsnä ja kiinnostunut.
Sisällön reflektiossa toistat mitä toinen sanoo ja annat hänen jatkaa aiheesta valitsemaansa suuntaan. Kun tiivistät, sanoitat omin sanoin mitä olet kuullut toisen kertovan. Näin toinen saa mahdollisuuden korjata ja tarkentaa sekä huomata, että olet oikeasti kuullut mitä hän kertoo ja kokee.
Tunteiden reflektiossa sanoitat toisen tunteen. Tunteen reflektion kanssa täytyy olla varovaisempi, sillä se tulee jo huomattavasti lähemmäs toista ihmistä.
Aktiivinen kuunteleminen on epätavanomaisin vuorovaikutustyyli arkisessa vuorovaikutuksessa. Kun haluat todella auttaa ja palvella toista ihmistä, on se sitten työssä tai perheessä, aktiivinen kuuntelu on kaiken lähtökohta. Aktiivinen kuunteleminen antaa toisen tunteille tilaa tulla kuulluiksi, auttaa löytämään ongelmien juurisyyt, rakentaa luottamusta ja antaa sinulle mahdollisuuden oppia toisesta lisää.
Jotta pääset syvälle näihin yksinkertaisiin, mutta kultaakin kalliimpiin tekniikoihin, tulen kirjoittamaan oman tekstin aktiivisen kuuntelemisen tekniikoista ja niiden taustalla olevista periaatteista. Lisäksi kannattaa harjoittaa empatiakykyäsi, jotta osaat virittäytyä toisen kokemukseen mahdollisen hyvin
Jos haluat todella tuoda läsnäolevan kohtaamisen arkeesi, sinun täytyy harjoitella aktiivista kuuntelemista väsymättä. Toimimme vuorovaikutuksessa lähtökohtaisesti autopilotilla. Vaatii tietoista ponnistelua muuttaa perustavanlaatuisesti sitä, miten kohtaat toisen ihmisen.
Jos näet tärkeäksi kehittää tätä osaamista tiimissäsi tai yrityksessäsi, lue lisää valmennuksistani. Autan porukkaanne konkretisoimaan ja harjoittelemaan kohtaamista käytännönläheisillä ja aktivoivilla harjoituksilla.
SELVITTÄMINEN
Selvittämisen tavoitteena on saada koherentimpi ymmärrys sinun näkökulmastasi olennaisista tilanteeseen liittyvistä tekijöistä. Selvittäminen auttaa myös toista ymmärtämään omaa kokemustaan ja tilannettaan paremmin. Oman kokemuksesi ja näkökulmasi esiin tuominen, auttaa toista saamaan peilausta ja huomaamaan esim. sokeita kohtia omassa näkökulmassaan.
Selvittäminen on useimmiten tarkentavien ja laajentavien kysymysten esittämistä. Tarkat kysymykset, joihin vastaus on kyllä tai ei, antavat nopeasti vastauksia olennaisista tekijöistä, mutta eivät anna toiselle tilaa antaa kontekstia vastauksilleen. Avoimet ja laajemmat kysymykset antavat toisella enemmän vapautta kertoa omasta näkökulmastaan, mutta voivat olla ajoittain liiankin aikaa vieviä.
Toisen tunteiden tai kokemuksen validointi tarkoittaa sitä, että ilmaiset toisen kokemuksen olevan hyvä, oikeutettu ja/tai normaali. Tämä voi luoda helpotusta vaikeiden tunteiden, kuten häpeän, äärellä, mutta voit helposti astua liiaksi toisen tontille. Toinen voi saada myös arvokkaita oivalluksia siitä, että peilaat mitä itse tilanteessa koet tai jaat tulkinnan toisen kertomasta. Validointia, tulkitsemista ja omien kokemusten peilaamista ei kannata käyttää, ellei välillänne ole syntynyt hyvää yhteistyösuhdetta.
TOIMIJUUDEN TUKEMINEN
Toimijuuden tukemisen vuorovaikutustyyli vahvistaa toisen omaa kykyä selvittää omat haasteensa. Tomijuuden tukeminen on ilmeisintä coachaamisessa, valmentavassa vuorovaikutusotteessa ja mielenterveystyössä. Sillä on kuitenkin tärkeä paikka kaikissa palveluammateissa. Toisen toimijuutta vahvistamalla tarjoat mahdollisuuden onnistumisen kokemuksiin, itseluottamuksen kasvuun, itsenäisen toiminnan lisääntymiseen ja oppimiseen.
Kun jaat tietoa, ilman että siihen liittyy neuvoja tai ohjeita, annat toiselle paremmat lähtökohdat tehdä valintoja tai ymmärtää omaa tilannettaan. Kannustaminen voi olla hyvin pieniä huomiota, kuten “Hienosti toimittu”, “Kiitos hyvästä selkeytyksestä” tai “Uskon, että pystyt tähän”. Kannustaminen on helppo tapa lisätä positiivista virettä ja kyvykkyyden kokemusta toisessa.
Usein, kun lähdet esimerkiksi etsimään lisää tietoa asiakkaan ongelmasta, on tärkeää ilmaista mitä teet, jotta toinen pysyy mukana vuorovaikutuksessa.
Mitä jos lääkäri, sen sijaan että hän vain määräisi lääkettä ja elämäntapojen muutoksia, ottaisikin hetken yhdessä suunnitella potilaan kanssa sitä, miten potilaan elämänlaatu paranisi kestävällä tavalla? Kiireen keskellä on helpompi tukeutua neuvomiseen. Mutta säästääkö se pitkän päälle aikaa, jos ihminen ei aio toteuttaa saamiaan neuvoja? Toisen toimijuuden tukemisesta on kyse mm. päihdetyössä erinomaiseksi vuorovaikutusmalliksi havaitussa motivoivassa haastattelussa.
NEUVOMINEN
Neuvomisen tavoitteena on ohjata toista tietynlaiseen toimintaan tai ajatteluun. Neuvomiselle on paikkansa, mutta arvioisin taidokkaassa kohtaamisessa neuvomisen vuorovaikutustyylin vastaavan maksimissaan 5% käytetystä ajasta.
Neuvot ja ehdotukset ovat arvokkaita silloin, kun toinen todella on vastaanottavainen niille. Neuvo on suora toimintakehotus. Ehdotus on huomion kohdistamista johonkin tiettyyn asiaan ilman suoraa toimintakehotusta. Esimerkiksi useimmat rentoutumisharjoitukset ovat ehdotuksia: “Suljet silmäsi ja koet kehosi painon tuolia vasten.”
Useimmiten ja lähtökohtaisesti emme ole vastaanottavaisia neuvomiselle. Voit miettiä oletko itse kohdannut viimeisen 2 viikon aikana tilannetta, jossa toisen neuvo olisi ärsyttänyt? Lue loppuun niin opit miksi neuvot niin usein ärsyttävät.
Hyvä valmistelu neuvon tai ehdotuksen antamiselle on kysyä. Esimerkiksi: “Kiinnostaako sinua kuulla, miten minä olen aiemmin toiminut samanlaisessa tilanteessa?” tai “Kuulen, että olet hyvin jännittynyt. Sopiiko sinulle, että ohjaan pienen rauhoittumisharjoituksen?” tai “Minulle tulee jotain mieleen. Saanko jakaa yhden neuvon?”
Myös valmentavat kysymykset ovat hyvin toiminnallisia ja ohjaavia. Valmentavan kysymyksen tavoitteena on, että toinen ajattelee tietyllä tavalla tai tiettyä asiaa. Valmentavat kysymykset voivat olla todella arvokkaita tukemaan toisen omia oivalluksia. Ole kuitenkin varovainen, sillä valmentavat kysymykset voivat helposti lipsahtaa epäsuoraksi neuvojen antamiseksi. Tämä on manipulointia. Epäsuoruus kyllä huomataan ainakin tiedostamattomalla tasolla ja se rapauttaa luottamusta.
Viimeisenä olennaisena ohjaavan toimimisen muotona on rajaaminen. Rajaamista tarvitset muun muassa, jos vihainen asiakas alkaa syyttelemään sinua henkilökohtaisesti, toinen ihminen puhuu pitkään ja sinun täytyy siirtyä seuraavaan tapaamiseen tai kumppanisi vuodattaa vaikeita kokemuksiaan, mutta sinulla ei juuri nyt ole voimia tukea häntä. Kuulijan kannalta rajojen vastaanottamista auttaa 3 askelta:
- kerro konkreettisesti ja objektiivisesti mitä haluat rajata
- kuvaile mitä toiminta sinussa aiheuttaa
- jaa pyyntö siitä, miten tilannetta voidaan jatkaa nyt tai myöhemmin
Rajaaminen on ehdottoman tärkeää oman hyvinvointisi ja kestävän vuorovaikutuksen kannalta.
Tarkastellaampa kaikkia näitä vuorovaikutustyylejä kokonaisuutena sekä niihin liittyviä yleispäteviä sääntöjä, joiden avulla lisäät erinomaisen kohtaamisen mahdollisuuksia merkittävästi.
KOHTAAMISEN TAITO
Jokaista vuorovaikutustyyliä tarvitaan. Kohtaamisen taito on sitä, että osaat vaihtaa vuorovaikutustyyliäsi tilanteen vaatimalla tavalla niin, että se palvelee toista ihmistä ja tilanteen tavoitteita parhaalla tavalla. Tätä varten sinun täytyy osata havainnoida tilannetta tarkkaavaisesti.
Vuorovaikutustyyleihin liittyy kaksi yleistä lainalaisuutta tai sääntöä. Niitä noudattamalla parannamme mahdollisuuttamme onnistua.
SÄÄNTÖ 1: LÄHDE JOKAISEEN TILANTEESEEN AKTIIVISESTA KUUNTELUSTA KÄSIN.
Kun annat ensin toiselle tilaa ilmaista itseään vapaasti, saat laajemman käsityksen tilanteesta heti kättelyssä. Tämän käsityksen pohjalta osaa valita vuorovaikutustyylisi viisaasti. Lisäksi toinen kokee tulleensa kuulluksi ja nähdyksi. Usein toinen ei myöskään ole valmis ohjaavalle tai toimintaan suuntaavalle vuorovaikutukselle.
Kun toisella on tunne päällä, on se sitten innostus kertoa jostain tai harmistus omasta sähläämisestä, tarvitaan aktiivista kuuntelemista. Jos neuvot, esität kysymyksen tai jaat tieto liian aikaisin, toinen ärsyyntyy, koska tunne ei tullut kuulluksi.
Tunteet ovat sisäisiä viestinviejiämme. Ne tuovat tietoa tarpeidemme ja tavoitteidemme maailmasta. Tunne vaatii huomiotamme, kunnes sen viesti tulee kuulluksi. Kun tunne tulee huomioduksi, voit huomata kehon rentoutuvan ja mielen rauhoittuvan. Pian oletkin vastaanottavainen kysymyksille tai neuvoille.
Johtajana, asiakspalvelijana tai vaikka sairaanhoitajana tukesi aktiivisena kuuntelijana on tärkeää. Tunteet vaikuttavat vuorovaikutuksessa joka tapauksessa, huomioidaan ne tai ei. Jos niitä ei huomioida, ne vievät jatkuvasti taka-alalla huomiota.
Aktiivisesta kuuntelemisesta aloittaminen on todella tärkeää myös, kun olet auttamassa ongelman ratkaisussa. Ihmiset kertovat yleensä ensin ongelmansa hyvin pintapuolisesti. On helppo ryhtyä ratkomaan pintatason ongelmia, koska ratkaisut niihin ovat yleensä aika helppoja.
Jos hyppäät heti ratkomaan, menetät mahdollisuuden ymmärtää ongelman juurisyitä, yhteyksiä muihin ongelmiin sekä toisen toiveita ja tarpeita. Toisin sanoen menetät mahdollisuuden
- auttaa toista hänelle oikeasti tärkeissä syvemmissä haasteissa
- voimistaa toisen omaa kykyä ratkaista ongelmiaan
- kasvattaa asiakasymmärrystäsi
- kehittää yhteistyösuhdetta ja rakentaa luottamusta
Uskalla ja ennen kaikkea muista olla ohjaamatta. Se on haastavaa. Olemme niin tottuneita jakelemaan näkemyksiämme tai kysymään lisää.
SÄÄNTÖ 2: NOUDATA KOHTAAMISEN KAAVAA
Suosittelen aina lähtemään aktiivisesta kuuntelusta, seuraavaksi siirtymään tarkempaan selvittämiseen, sitten toisen toimijuuden tukemiseen ja vasta viimeiseksi kannattaa tukeutua neuvomiseen. Näin varmistat, että et astu toisen varpaille ja maksimoit mahdollisuuden luottamuksen rakentumiselle.
Joskus riittää, että otat jokaisesta vuorovaikutustyylistä vain yhden sisällön ja pian on selvillä, että toinen kaipaa selvästi neuvoasi. Joissain tilanteissa vietät pitkän aikaa kysymyksillä selvittämässä tilannetta tarkemmin tai vain antamassa tilaa toisen kokemukselle tulla kuulluksi. Usein joudut myös palaamaan takaisin päin, jos huomaat toisen sulkeutuvan tai ärsyyntyvän.
Mitä jos puhelinkorjaamon asiakaspalvelija olisi noudattanut Kohtaamisen kaavaa? Asiakaspalvelija voi onnistua rakentamaan luottamuksen ja hyvän yhteistyösuhteen nopeasti aloittamalla aktiivisesta kuuntelemisesta:
Asiakas: Puhelimeni näyttö on rikki. En tiedä minun tässä tilanteessa pitäisi tehdä.
Asiakaspalvelija: Kerro lisää? [Aktiivinen kuuntelu]
Asiakas: No! Ostin juuri uuden puhelimen. Maksoin tästä 800€ ja tämän ei pitänyt rikkoutua helposti. Tiputin sen eilen sateisella säällä ihan kevyesti ja näyttö meni aivan pirstaleiksi! Todella turhauttavaa. Voitko kuvitella!
Asiakaspalvelija: Kuulostaa hyvin turhauttavalta. [Aktiivinen kuuntelu]
Asiakas: Todellakin! Olen jopa vihastunut. Ja takuu ei muka päde, koska pudotin sen sateella.. (Hiljaisuus)
Asiakaspalvelija: Oletko huomannut puhelimen tiputtamisen jälkeen muita ongelmia? [Selvittäminen]
Asiakas: Ainiin. Huomasin, että kuulokeliitäntä tuntui rätisevän. Hyvä kun kysyit.
Asiakaspalvelija: Nämä ongelmat voimme mitä todennäköisimmin korjata. Hyvä kun tulit pian korjaamaan näytön, sillä muuten se puhelin saattaisi vaurioitua pysyvämmin. Korjaamme tällaisia ongelmia päivittäin ja siinä menee vain alle tunti. [Toimijuuden tukeminen] Voisinko katsoa puhelinta tarkemmin ja varmistaa onko muita mahdollisia vaurioita päässyt syntymään? [Neuvominen]
Asiakas: Tottakai.
Tunne saa tulla kuulluksi ja pian rauhoittuu. Nopeasti asiakas on yhteistyöhaluinen ja kiitollinen kaikesta saamastaan tuesta. Asiakas on varmasti halukas suosittelemaan korjaamoa ihan vain tämän inhimillisen, läsnäolevan kohtaamisen takia.
VIEKÖ AKTIIVINEN KUUNTELU LIIKAA AIKAA?
Saatat ajatella, että ihan kiva, mutta kuulostaa raskaalta ja aikaa vievältä. Miten muka ehtisin vielä kuunnellakin toisten huolia ja murheita, kun täytyy saada asiat hoidettua?
Aktiivisen kuuntelun voima on yksinkertaisuudessa. Se ei välttämättä ole helppoa, mutta sen ei tarvitse olla monimutkaista. Usein aktiivisesta kuuntelusta aloittaminen säästää aikaa:
- Saat nopeammin selville mistä on todella kyse.
- Toinen löytää ehkä itse ratkaisun ongelmaansa ja hän ensi kerralla yrittää itse ennen kuin kysyy sinulta apua.
- Tunne ei jää pyörimään taustalle vaan pääsee pois alta.
Usein riittää ihan vain se, että toistat toisen kertoman: “Sinua ärsyttää” tai kehotat kertomaan lisää tai olet hiljaa vähän tavallista pidempään ylläpitäen katsekontaktin, kunnes toinen jatkaa ja menee asian ytimeen.
20 sekuntia aktiiviselle kuuntelulle on usein tarpeeksi. Jos ottaisit aina vuorovaikutuksen alussa 20 sekuntia aktiiviselle kuuntelulle, sillä olisi jättimäinen vaikutus siihen kuinka hyvin teet työsi, kuinka hyvin ihmissuhteesi voivat ja kuinka paljon enemmän ymmärrät ympärilläsi olevista ihmisistä.
Kokeile.
LÄHTEET
Sommers-Flanagan, John, and Rita Sommers-Flanagan. Clinical interviewing: Fifth Edition. John Wiley & Sons, 2014.
Motivoiva haastattelu: https://www.kaypahoito.fi/nix02109
